Turystyka
Tytuł
Uwarunkowania satysfakcji klienta z usług hotelowych w opinii uczestników forów internetowych
Podtytuł-
Autorzastrzeźony
Liczba stron56
Nazwa Szkoły WyźszejPWSZ w Sulechowie
Rodzaj pracy licencjacka
Rok oddania 2011
Cena
299 zł
Nr zamówienia
ekn-1126-tur
Język pracy polski
Zawartość pracy

 




Spis treści

WSTĘP 5

ROZDZIAŁ I. JAKOŚĆ USŁUG HOTELOWYCH 6
1.1 USŁUGI HOTELOWE I KRYTERIA ICH PODZIAŁU, JAKOŚĆ USŁUG 6
1.2 POJĘCIE SATYSFAKCJI KLIENTA 9
1.3 STANDARDY OBSŁUGI GOŚCI A KATEGORIA OBIEKTU
HOTELOWEGO 10
1.4 CEL POBYTU A OCZEKIWANIA GOŚCIA HOTELOWEGO 14


ROZDZIAŁ II. GASTRONOMIA HOTELOWA 17
2.1 RODZAJE ZAKŁADÓW GASTRONOMICZNYCH W HOTELACH I ICH
PODSTAWOWY PODZIAŁ 17
2.2 ZAKRES USŁUG GASTRONOMICZNYCH ŚWIADCZONYCH W
HOTELACH 18
2.3 OBSŁUGA GOŚCI W GASTRONOMII 21


ROZDZIAŁ III. CZYNNIKI WARUNKUJĄCE ZADOWOLENIE GOŚCI HOTELOWYCH. METODOLOGIA BADAŃ WŁASNYCH 24
3.1 PRZEDMIOT, CEL BADAŃ I PROBLEM BADAWCZY 24
3.2 METODY I NARZĘDZIA BADAWCZE 24
3.3 CHARAKTERYSTYKA BADANEGO ŚRODOWISKA 25
3.4 WYNIK I ANALIZA ZEBRANEGO MATERIAŁU EMPIRYCZNEGO. PROBLEM BADAWCZY 26


ZAKOŃCZENIE 39
BIBLIOGRAFIA 40
AKTY PRAWNE 40
LITERATURA POMOCNICZA 41
SPIS RYSUNKÓW 41
ZAŁĄCZNIK 1. WYMAGANIA CO DO WYPOSAŻENIA ORAZ ZAKRESU ŚWIADCZONYCH USŁUG W TYM USŁUG GASTRONOMICZNYCH DLA HOTELI I MOTELI 43
ZAŁĄCZNIK 2. ANKIETA 52


Wstęp


W czasach powszechnej globalizacji to właśnie hotelarstwo jest najintensywniej rozwijającą się branżą turystyczną. Spowodowane jest to łatwością przekraczania granic, ciągle rozszerzającą się o nowe państwa Unią Europejską, emigracją za pracą czy choćby zwykłymi potrzebami podróżowania. Rosnąca konkurencyjność hoteli pod względem wachlarzy i jakości oferowanych usług a także kosztów spowodowała zwiększenie wymagań stawianych hotelom przez gości. Coraz trudniej jest sprawić, aby gość po pobycie w „naszym” hotelu wybrał go ponownie przy następnej okazji i pozytywnie go zarekomendował wśród swoich znajomych. To właśnie czynnikom warunkującym zadowolenie gości hotelowych jest poświęcona moja praca. Zawiera wybrane podstawy teoretyczne dotyczące jakości oraz wachlarza usług oferowanych przez hotele mających według mnie największy wpływ na zadowolenie gości.
Treść pracy ująłem w trzech rozdziałach. W rozdziale pierwszym opisałem problematykę jakości usług hotelowych, zostały w nim omówione takie pojęcia jak usługa hotelowa, jakość usług, satysfakcja klienta. Dodatkowo przedstawiłem standardy wyposażenia obiektów hotelowych względem kategoryzacji oraz różnice wymagań wobec hoteli stawiane przez różne typy gości hotelowych wraz z ich podziałem. W rozdziale drugim skupiłem się na najważniejszej usłudze hotelowej poza noclegową, mianowicie gastronomii hotelowej. Przedstawiłem rodzaje zakładów gastronomicznych występujących w obiektach hotelowych, podstawowe usługi gastronomiczne świadczone na terenie obiektów hotelowych ale i też poza ich obrębem oraz wybrane zagadnienia z zakresu obsługi gości hotelowych. W rozdziale trzecim przedstawiłem opinię respondentów co do ich potrzeb i wymogów stawianych wobec hoteli, hierarchizację usług według ich subiektywnych odczuć i potrzeb oraz wykazałem czynniki nadal najbardziej brakujące w obecnym hotelarstwie.
Moją pracę starałem się napisać w sposób czytelny i zrozumiały. Poszczególne odpowiedzi z ankiety poparte zostały wykresami mającymi na celu zobrazować jej wyniki, a dołączone do nich wnioski ułatwić interpretację.



<< powrót


 Web Design by PolishSEO.com